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天津市供热行业服务规范(试行)

消息来源:  发布时间:2014-05-27  我要分享:

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 天津市供热行业服务规范(试行)

(2011年9月22日天津市供热办公室颁布并实施)

 

第一章 总则

  第一条

 为发展我市供热事业,规范供热服务行为,不断提高供热服务和质量水平,更好地为用热户服务,制定本规范。

  第二条

 本规范是本市行政区域内的供热单位及其工作人员,在为用热户提供服务过程中,应遵守的基本行为规范和服务标准。

  第三条

 本市供热行业基本职业道德规范是:热情服务、礼貌待人、心系百姓、无私奉献遵纪守法、诚实守信、忠于职守、秉公办事

  第四条供热单位应具有固定的生产和服务场所,建立健全组织机构和各项规章制度,配置必要的供热设备和工作人员,保证供热服务质量。供热服务人员应着装统一,佩戴服务卡。

 第五条

 供热单位应设立服务机构,公示服务内容、服务标准和办事程序,公开报修、投诉电话,及时处理用热户反映的供热问题,接受社会与用热户的监督。

 第二章 运行服务

  第六条

 供热单位应科学、合理地设置热力生产和输配设施,不得长期超负荷运行。供热单位运行和维修人员,应熟知本岗位的业务知识和相关技能,持有合格、有效的上岗证书,做到操作规范、熟练。在供热期内,供热系统正常运行状况下,保证每天24小时安全、均衡、稳定供热,保证用热户室内温度达到《天津市供用热条例》规定或供用热合同约定的室内温度标准。

 第七条

 供热单位检测用热户室内温度时,应严格执行《天津市供热室内温度测量管理办法》入户测温时,供热单位测温人员应做到敲门轻重适度、语气温和,主动出示证件和说明来意,穿戴鞋套并使用统一配置的测温器具。测温过程中,不得弄虚作假。测温结束后,要准确记录测温结果,主动诶用热户留测温记录单,离开时礼貌道别。

  第三章 维修服务

  第八条

 供热单位应对其管理的供热设施制定维修制度,保证安全运行。供热期间,供热单位应安排维修人员24小时值班,保证事故维修及时。供热单位接用热户报修后,应及时派维修人员赶到现场,有效处理用热户反映的问题。因用热户原因导致供热设施损坏时,维修人员应耐心向用热户做好解释工作并要求其及时修复。对用热户的违章行为,应要求其及时改正。供热单位应做好日常宣传工作,提醒用热户对其管理的供热设施进行检查和维护,避免带病运行。

  第九条

 供热单位应用热户的要求对供热设施进行维修时,应事先向用热户逐一列出维修项目、收费标准、消耗材料等清单,经用热户签字确认后实施。

  第十条

 供热单位维修人员入户维修时,应主动说明来意并出示服务卡。维修作业要做到文明施工,不给用热户添麻烦。维修结束后现场不能留有废料和污迹,借用物品应征得用热户同意,清理干净后归还。

 第四章 收费服务

  第十一条

 供热单位应主动与用热户签订供用热合同,按照我市相关规定和合同约定收取采暖费,开具正式发票,钱款、凭证、票据等当面交代清楚。

  第十二条

 严格执行供热主管部门和物价部门规定的热费政策及业务收费标准,严禁利用各种手段和方式变相扩大收费范围和提高收费标准。

  第十三条

 收费服务场所外应设置供热单位标志和营业时间,公布供热服务项目、业务办理程序、供热价格和收费项目及收费标准,公布岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话,设置意见箱或意见簿。 服务场所应环境整洁、布局合理。服务窗口应设置提醒的收费业务受理标识。实行首问负责制。无论办理业务是否对口,接待人员都要认真倾听,热心引导,快速衔接,为用热户提供准确的服务信息。

  第十四条

 入户收费时,收费人员应做到敲门轻重适度、语气温和,主动出示服务卡和说明来意,做到收费无差错。

 第五章 信访接待服务

  第十五条

 供热单位应建立健全供热信访接待工作制度,规范投诉举报处理程序,设置监督电话。

  第十六条

 供热期内,供热单位应设立服务电话,24小时受理群众反映问题,设立接待部门受理用热户来访。接待人员接听电话和接待来访用热户,应主动热情、文明用语,要耐心听取用热户意见并认真做好记录,杜绝门难进、脸难看、话难听等行为。

  第十七条

 供热单位应及时解释或解决用热户提出的问题,不敷衍推诿,不扯皮刁难。对一时解释不清或解决不了的问题,

要准确记录并及时向上级或有关部门汇报,约期答复用热户。

 第十八条

 供热单位应建立回访制度,跟踪了解用户投诉问题的处理情况和效果,对问题没有妥善解决的要继续落实。

  第十九条

 处理用热户投诉应以事实为依据,以维护用热户的合法权益和公共财产不受侵犯为原则。

 第六章附则

  第二十条

 本规范自颁布之日起试行,由市供热办公室负责解释。

 


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